消委会今年接55宗旅保投诉 回程行李延误31个钟无得赔

旅游保险产品种类繁多，消费者未必能全面掌握及了解保障范围及细节上的差异。消委会今年首10个月就接获55宗有关旅游保险的投诉，较去年同期少25宗，并列出3宗投诉个案，其中一宗投诉人指回程航班行李延误但不属保障范围，即使延误31小时亦不获赔偿。消委会建议业界可加强条款透明度，改善销售版面设计，突出重要资讯，包括保障范围、字词定义、不保事项等，使消费者更易掌握及明白相关重要资讯，既可保障消费者权益，亦有助减少争议，建立消费信心及改善业界形象。

个案一：回程航班行李延误无保障 延误31小时都无得赔

投诉人到加拿大旅行，寄舱行李没随机抵达，翌日才运抵香港，航空公司派员将行李送往投诉人的住所，最终延误了约 31 小时。投诉人翻查保单，「行李延误」保障是延误每6小时，最高赔偿$300，遂申请索偿，要求赔偿$1,500，惟保险公司却以回程航班的行李延误不属保障范围为由拒绝赔偿。

投诉人遂向消委会投诉。保险公司解释，保单「不保事项」列明受保人返抵香港后的任何损失不属「行李延误」保障范围，指投诉人返港后应有生活所需的必需品，拒绝赔偿，个案最终未能达成共识。

个案二：航班因工业行动取消 惟因离港后才购票故不获赔

投诉人到欧洲多国自由行，向保险公司购买一份全球保障的旅游保险，但其中一程由意大利返英国的航班，因为工业行动取消，投诉人另买机票继续行程，最终较原定的航班延迟32小时才抵达英国。投诉人向保险公司索偿不果，对方回覆解释，虽然航班因为工业行动延误属保障范围，但只适用于旅程开始前的已预订航班，投诉人途中再买的机票，不属保障范围。经消委会调停后，保险公司愿意作出特别安排，同意向投诉人赔偿，个案获得解决。

个案三：自驾游遇风雪受困 不属「旅程阻碍」或「旅程延误」保障范

投诉人到日本自驾游，因大风雪一度被困山区，最终行程缩短，认为事件缩短酒店住宿时间，影响住宿体验，应受保单中的「旅程阻碍」和「旅程延误」保障，遂向保险公司要求赔偿道路紧急救援服务费用和一晚住宿。但保险公司解释「旅程阻碍」保障是指因缩短旅程或更改旅程所造成的损失，惟投诉人的个案不属此情况；而「旅程延误」则保障公共交通工具因不可抗力而延误的损失，受保人乘坐的必须是公共交通工具定期路线，并持有列明预定出发或抵达时间及路线的有效登机证或车票，而自驾游不属公共交通工具，亦没有车票等，因此索偿不属旅程延误的保障范围。消委会建议投诉人若对索偿结果不满，可考虑谘询保险投诉局意见。

消委会提醒市民，不同情况下，消费者与保险公司对保障范围的理解，存在分歧，特别是自驾游或涉及多国长途旅程，更易出现误解，建议消费者应仔细比较不同保险计划，亦建议业界考虑改善销售版面设计，使消费者更易明白。