跨境购物热留客成挑战 完善供应链配置最关键

全球多地近年兴起跨境购物热潮，部分地区民众主动跨境购买更平价商品，或体验更具性价比的服务。经济学家指出，市场规模、薪酬水平和税收政策等因素，都会影响地区物价水平。想要留住被跨境购物吸引的顾客，需要当局关注本地各类商品的供应链配置是否完善、餐饮和超市等行业是否保持良性竞争，鼓励企业顺应市场需求，提供更丰富的产品选择。

赴美购物是加拿大卑诗省居民达斯汀的悭钱技巧，她平均每周跨境两次，在美国的超市购买食品杂货，扣除汽油等开销，每月可节省约300加元（约1,713港元）。达斯汀的经验是，在美国购买牛奶、芝士和肉类划算得多，「我用3.73美元（约29港元）可以买一份1.7公斤的烤猪肉，折算约5.12加元，在加拿大，同等重量的烤猪肉要13加元（约74港元）。」达斯汀表示，交通便捷以及价格实惠，是最吸引她跨境购物的原因，「我希望加国物价日后能稍微下降，这样我可以多支持加国经济。」

比利时食品通胀为法国两倍

跨境购物不仅出现在北美。在欧洲，比利时民众去年前3个月在海外超市合共消费高达6.68亿欧元（约56.3亿港元），其中约4.32亿欧元（约36.4亿港元）都花在法国的超市。当地传媒分析，比利时的食品通胀是法国的两倍，法国设法控制超市能源成本后，商品价格自然较比利时更有吸引力。至于法国东部的民众，则纷纷涌入德国购物，居民们形容德国超市的自家品牌产品更实惠，即使食品价格上涨，购置家私或日用品也非常划算。

货币汇率变化和消费水平差异，同样吸引消费者前往更经济实惠的地点。在新加坡社媒上，宣传邻国马来西亚新山各大购物中心的帖文层出不穷，当地产品实惠的价格、多元化的选择和热闹的购物氛围，都对新加坡民众充满吸引力。

在南美，乌拉圭民众积极跨境前往阿根廷，伴随阿根廷披索不断贬值，跨境购物成了高性价比选择。

加拿大的圭尔夫大学食品经济学家马索指出，食品供应链多个环节的薪酬差异积累，会带来显著成本差异，最终体现在商品价格上，例如加拿大最低时薪在13加元（约74.2港元）到16.77加元（约95.8港元）不等，明显超出美国联邦最低时薪标准的7.25美元（约56.6港元），「不仅是食品杂货店的员工，农业、食品加工、製造业、运输和物流（薪酬差异）都会不断积累。」

加国研向垄断超市徵暴利税

跨境购物热潮也令多国反思本地市场供应链配置，以及超市领域的竞争问题。加拿大调查食品价格高企问题的议会委员会表示，当地超市领域被3间本地企业，与两间外国企业沃尔玛和Costco控制，明显缺乏良性竞争。政府会全盘检视整个食品供应链的价格情况，不排除对部分连锁超市徵收暴利税。

比利时业界则担忧，当地税收制度会推高商品价格，例如比利时对液体商品徵收每升0.1欧元（约0.84港元）的包装税，但法国并无这一税制，对于部分热门商品的增值税和消费税，比利时也显著高于邻国。当地农业食品工业联合会警告，比利时部分税制应适当调整，「否则对我们的行业、消费者和政府而言都没有好处。」

跨境网购重产品质素 最怕退款退货

跨境购物不仅限于实体商店，网购也备受各国消费者喜爱。金融及电子商务支付平台Airwallex今年3月一项调查发现，54%全球消费者预计在未来6至12个月内，会增加跨境网购次数和购物开销。以TikTok为代表的社媒是不少消费者跨境购物的主要平台。报告指消费者们普遍关注跨境网购的物流运输成本、支付灵活性以及汇率透明度等，需要商家注意。

Airwallex集中访问香港、中国内地、新加坡、澳洲、英国和美国的消费者，统计显示在美国、新加坡和英国消费者当中，中国内地是人们最喜欢的跨境网购目标地区。34%消费者认为，跨国网购有更多产品选择。香港、新加坡和中国内地的消费者，都最为关注跨国网购的产品质素。

星人首选TikTok网购

报告还指出，49%消费者以获取优惠作为透过社媒购物的最大契机，香港有76%消费者都对社媒网购有兴趣，中国内地和新加坡分别有86%和62%。平均而言，受访消费者主要使用Facebook购物，佔比约28%，TikTok和另一社媒Instagram分别佔比22%和20%。TikTok还是新加坡消费者最欢迎的跨国购物社媒平台，吸引约25%的消费者将其视作第一选择。

报告显示，61%消费者信任跨国购物电商，65%消费者对购物期间保护个人资料避免外洩有信心。在跨国购物运输方面，消费者最关注的因素是运输成本和物流透明度，佔比为41%，消费者们最担心的则是漫长的退款退货处理时间，佔比约47%。

报告强调，跨境电商可以透过社媒宣传等方式，建立客户对商家的信任，不断完善相关服务，包括更便捷的端对端支付、降低网络诈骗风险，安排完善的物流和售后服务，提升消费者的信心。

《福布斯》提供留客招数

◆建共同价值观

尝试向目标客户全体分享商家的价值观，吸引有认同感的顾客。不论是热衷慈善，还是积极投入环保，抑或是经常顺应社媒的年轻世代潮流，都是商家尝试塑造品牌形象、吸引顾客认同的方法。可以在营业的细节上展现这些价值观，包括提供更环保的产品、积极更新社媒内容等。

◆寻求客户回馈

对于商家，了解顾客的购物体验回馈尤其负面回馈非常重要，顾客的答案有助改善商品质素或服务的不足之处，在日后更容易留住客户。需要避免进行单次问卷调查后便不再更新，可以定期寻求回馈，将不同时期的顾客回馈进行比较。

◆尝试变与不变

即使产品只是更改包装，一些吸引眼球的改变也会吸引顾客，令他们感觉自己在体验一间全新的商户。商家可以适当推出限时产品，令顾客有购买尝鲜的意愿，也可以长期供应或定期推出口碑较好的传统产品，满足回头客的需求。

◆注重售后服务

提供便捷的物流或支付方式，或是简单合理的退货退款服务，有助于加强客户的信任，令他们相信会得到商家的优质服务，而非付款后便被忽视，增加顾客成为回头客的信任度。富有同理心的服务和指引，有助商家与消费者建立持久积极的关系。

◆变成难以取代

独一无二的特色商品、或是优质的购物体验，令商家保持独特且难以被取代，是留住客户的最好方式，当客户明白在同类商家中，他们无法购买到同等性价比及质素的商品或获得类似的优质体验，独特的商家会更容易吸客。