港人旅客购物减　零售复甦路漫漫

香港社会在疫情后全面复常，但零售业复甦步伐缓慢。根据特区政府统计处数据显示，今年头5个月本港的零售业销货额为1,719.41亿元，较2019年同期黑暴及疫情袭港前减少了16.6%。香港零售管理协会主席谢邱安仪在接受香港文汇报访问时指出，香港与内地恢复全面通关后，内地访客未恢复以往水平，且旅游模式亦有改变，旅客来港不再以购物为主，同时，港人在通关后盛行北上消费，令本地消费疲弱，业界更要面对店舖加租压力，故销货额增长轻微，估计复甦需时。在举办「开心购物节」等刺激消费的活动的同时，香港商家亦应抓紧粤港澳大湾区发展机遇，除本地市场外亦要拓展内地市场的商机。

谢邱安仪日前在接受香港文汇报专访时表示，今年1月零售业销货额近361.8亿元，原因是农曆新年等影响，「但比以往1月已低很多，2019年1月有480亿元，今年只有361亿元。」

在2月复常通关后，2月及3月同比有31.3%及40.8%增长，但4月增幅只有15%，「好大因素是视乎去年基数高低，复甦步伐反而要对比每个月零售数据的实际数额，absolute value（实际数额）其实都有上升，升幅不大。」今年4月销售额近347亿元，是因为4月29日及30日是内地「五一黄金周」首两天，旅客增加所致，否则增长只是持平甚至有小跌幅。

「五一」跨境游减 港「战绩」仅复半

谢邱安仪解释，「五一黄金周」期间来港访客只及以往同期五六成，业界生意额亦仅以往黄金周的四五成，且内地旅游出行模式亦出现变化，「内地游客要跨境旅游，香港仍是吸引地点，但内地跨境旅游未回复。『五一黄金周』期间，反而内地本地旅游已超越过往情况，即内地游客偏向境内游，一些是就近游或自驾游，到农村或较低线城市寻找文化生活体验；访港内地客亦同样喜爱深度文化旅游，焦点与以往不同，以前一来港便立即购物，现在来港旅游只会顺道购物。」

同时，恢复正常通关后，不少港人均北上或外游，「一有长假期香港市面就十分静，复活节就有不少港人外游，但内地没有复活节假期，所以来港游客未见增加。有一批人离港消费，令零售业变得好静，本地市场疲弱。」但她相信零售业仍会一直向好，「通关后见到个（销售额）数字有上升，但并非极速的上升速度，会一路一路向好，惟（复甦）要有一段漫长时间。」

生意未回气 加租压力大

业界未复甦，还要面对不少压力，包括租金回升，「租金在疫情高峰期时虽回落不少，但过去几年业界生意下跌幅度较租金跌幅更大。现在已没有可能再要业主减租，反而有业主已表示会加租，有些店舖亦已加租。」

她直言，这会对业界带来影响，「业界因要『抢人才』，人手成本已上涨不少，加上业主在加租问题上给予很大压力，业界生意会更困难。我们不断呼吁业主放缓加租速度，甚至暂停上调租金，到零售业界有某程度上的回复，到一个较合理水平时才逐步按生意状态调升。」

为刺激消费市道，香港零售管理协会于本月及下月举行「开心购物节」，谢邱安仪表示因这期间是暑假，「小朋友不用上学，可以外出有多些活动，加上配合第二期消费券发放，希望製造开心购物气氛，而超过6,000间店舖参与，优惠超过15亿港元，不少本地市民抑或旅客也同样受惠，希望除本地客外亦吸引旅客访港，故亦会在内地媒体宣传。」

应抓紧湾区机遇拓内地商机

市道恢复需时，谢邱安仪认为本港市场及消费人口有限，香港商家除了本地市场外，更应抓住大湾区发展机遇，「我们应该拥抱内地城市的发展机遇，香港多年来是自由贸易港，如何将我们的能力与内地城市一起分享，以达至一加一大于二的效应。香港商家应踏出香港，去大湾区甚至其他省市发展，扩大商机，面对更大的人口。这绝对吸引，要抓紧这个机遇。」

她举例说，香港的钟表珠宝业、化妆品及个人护理等业界已在内地发展多年，「一些连锁店已在内地不少城市开设店舖，当然机遇同空间仍很大。」协会愿协助有意进入内地市场的中小型零售商，「会不断和他们探索机会。」

网购热的「小香港」 利线上线下联动

随着互联网发展，网购成为不少人的生活习惯，但其盛行却对传统的零售业带来衝击。谢邱安仪认为，香港面积小，对传统零售商户而言，发展线上线下销售反而有一个优势，「顾客要有亲身体验，会到实体店选购货物；商户同时开设网店，则亦能满足喜爱安坐家中寻找消费品的顾客。」

谢邱安仪坦言，网购带来的挑战已存在了一段时间，「好几年前网购愈来愈popular（流行），特别是年轻群内，这已成为一个风气，是一个tren诶（趋势），难以走回头。」

年轻人愈来愈爱网购，是因为他们觉得方便，且网购也可令他们能在网上做齐所有搜寻，例如哪些货品适合他们，他们又能负担哪些货品，让他们有最好的选择。她透露，不少零售商其实正不断适应网购趋势，「会开不同的网店，亦尽力去做好线上线下的联动，这都是我们一直看到的趋势。」

谢邱安仪认为，香港有一个优势，就是地方小，「其实线上当然是大趋势，但去线下体验购物的乐趣，去到可以即场试戴，例如试穿衫裤鞋或珠宝首饰，到店舖某程度上有另一些体验，例如买香薰都想闻吓，这个无可能在网上做到。」这些体验其实正因为香港地方细，才能更易做到线上线下联动。她建议零售商做好线上线下销售模式，并给予顾客更多新体验，「要有一个全渠道的模式，甚至加上一些好特别的体验予本地客及游客，其实香港这个独特的城市确实比较优胜，将线上线下一个互相带动的力量，可以做得更好。」

实惠变阵闯出路 备战跨境网上消费

香港恢复全面通关近3个月，特区政府早前派发消费券振兴经济后，本港零售市道快速反弹，4月份公布的零售业总销货价值亦上升15%，升幅高于预期。家私连锁店实惠家居董事长关百豪近日在接受香港文汇报访问时表示，香港迈向复常后，整体零售市道虽然明显转好，然而由于外围环境未明朗，加上访港旅客数量与疫情高峰期相比仍有一段距离，故感到市民花钱时也「就住荷包」。他希望特区政府多举办盛事活动，加强向世界各地宣传香港，才可进一步带旺人流。

相比第一次派消费券，关百豪估计今次的提振效应不及以前，「第一次派发时市民好兴奋，部分人闷了太耐无逛街，会捨得花钱买奢侈品奖励一下自己，我们也受惠，带挈生意额回到疫情前七八成水平，可惜提振效应在消退中；今次再派钱，市民不敢再『使凸』，而是拿到多少便花多少。」

睇准疫后「煮饭仔」机遇 卖食材餐具

香港在疫后形成一个「宅经济」，市民已习惯了回家玩「煮饭仔」。关百豪留意到，港人对煮食用具、急冻食材的需求大增，于是快速变阵，在部分门市增设售卖冻肉，摆脱独沽一味只卖家品、家私的形象。除了调整货品种类外，他又发现港人逛夜街购物的模式也在改变，于是调整分店的营业时间，「以往夜市生意佔整体生意额20%至25%，但现时晚上8时后市道变得淡静，所以也因应各区情况，提早关门。」

在危中求变，一直是关百豪的生存之道。回想疫情爆发时，一度令「实惠」生意急跌40%，惟有与同事临急变阵，马上推出自家口罩及酒精搓手液，力挽狂澜，成功捕捉到新商机，「疫情最严重时，单是口罩每月的生意额达400万元至500万元，足以弥补在家品、家私的部分销售跌幅。」

如今疫情过去，市民对防疫产品的需求下调，每月口罩的营业额只有数十万元，因此他不得不再调整产品策略。近月，有见香港整体零售市道在收缩中，他马上「手起刀落」整合分行网络，将高峰期39间分店缩减至现时19间，每月省回逾400万元租金。纵横商界多年，关百豪擅长变阵、快速拆弹，但惟一不变是对员工的承诺，即使疫情下生意「插水」，仍带着逾600名员工，坚持一个都不能少，「在最艰难的时候裁走员工，他们会很难找到工作。为了尽社会责任，决定不裁员，幸好员工非常体谅，愿意减薪15%共渡难关。」

有了优秀的团队做后盾，他放胆迎难而上，加大力度推展电子商贸，并设立手机应用程式App，方便客人上网订货，「疫情后市民习惯了上网买东西，不管是厕纸还是日常用品，都会上网购买。」

面对近年兴起跨境网上消费，市民不介意上网订购家私，关百豪认为是非常普遍的现象，不能逃避，只有与时并进， 「我们会加大数据分析去决定货品的组合和数量，同时亦会优化网上平台，令市民感到易用和方便。」

无论是线上还是线下平台，关百豪认为加强售后服务仍是不可或缺的环节，「相比内地，香港仍有一定优势，因此我们会重视员工与客人之间的交流，令他们来到购物时有宾至如归的体验，亦会注重产品的品质控制，避免出现货不对办。」

关百豪坚信，经营零售业需要无时无刻在进步，否则很容易会被淘汰，「香港是熄了一些光，但不是退步得很厉害，只要政府加大力度多举办一些盛事活动吸引游客，多到外地交流，让外国人明白今天的香港不再是乱七八糟，自然更乐意到香港游玩和消费。」

特稿：确保优质服务 生意长做长有

香港复常通关后旅客重临，但小部分内地游客在港遭遇不快经历，令香港形象受损。谢邱安仪在访问中强调，零售业界一直注意服务质素，香港零售管理协会在1986年已举办「杰出服务奖」，1996年推出「神秘顾客计划」，均旨在鼓励业界不断提升服务质素，并表扬零售商在业界内作出的贡献。她希望业界继续做好顾客服务，并加上一些创意给予顾客有更佳的体验，成为一个吸引顾客的诱因。

谢邱安仪强调，零售业界的服务对象应不分年龄、种族和性别，「要有一个公平及友善的对待，表达出香港的服务文化，这是业界十分注重及努力去争取的目标。」

做好服务，是零售业界最基本的质素。「做好顾客服务其实是理所当然的，是一个基本，但如何令顾客更有兴趣来香港呢？这就要做好购物体验。」她说，除了要给予顾客基本的服务外，还要加上一些有创意或非常良好及开心的体验作为诱因。

谢邱安仪认为，吸引游客来港购物，要让他们有独特的购物体验，「可以是文化体验，例如买东西之馀可一併了解某品牌的历史，都是一个很有趣的体验。」她希望业界能推动整体朝该目标发展，令香港不止是购物天堂，更是一个购物体验天堂。