香港机场延误应对经验 旅客动手维权没好处

资料图：香港赤鱲角国际机场。　摄影：记者赵炎雄

面对内地机场航班延误的现象，民航局近日痛下“杀手”，首次提出“不限起飞”的举措治理延误，8大机场间的航班，不再受对方机场管制影响而推迟起飞，减少了航班关舱门还在机场长时间等待的现象。

这个举措的成效如何尚未得知。但很明显，香港国际机场飞内地的航班并不太担心这个问题，在去年一年，香港国际机场离港内地航班的延误架次仅占3 .3%，因为飞机延误而产生的投诉更少，香港机场如何应对航班延误？旅客遇上延误“动手”又会有什么后果？

反差每天升降千架飞机大多准时

根据香港机场管理局的数据，在2012/2013财政年度，有超过100家航空公司在香港国际机场运营，其客运量达到5720万人次，货运量达到400万公吨，飞机起降量为35 .5万架次。其中22%为内地旅客。

而作为世界上最繁忙的机场之一，在过去12个月几乎每天升降上千架飞机，但延误率并不高。香港民航处（Civil Aviation Department）向南都记者提供的数据显示，2011年离港往内地航班数目为77689架次，其中延误数目为1490架次，占离港内地航班的1.9%，而2012离港往内地航班数目为80241架次，往内地航班延误数目为2639架次，占3.3%。

在2010年，因为当年上半年有1655班前往内地的航班延误，前香港运输及房屋局局长郑汝桦被立法会议员质询，其透露，2010年上半年航班延误的平均延误时间为41.2分钟，受影响较严重的航点包括北京和上海。

民航处的新闻发言人表示，由于从香港前往其他地区的离港航班并没有特别严重的延误，因此民航处并未收集数据。但根据美国航空数据网站FlightStats最近发布的一份全球航班情况报告显示，北京首都机场的准点率为18.30%，上海浦东机场则为28.72%。

民航处发言人表示，致航班延误有不同的原因，主要包括恶劣天气、航道和空域限制或封闭，以及航空公司的营运问题，例如飞机检查和维修。但民航处并未提供各种延误原因的比例。

同时，因为航班延误的投诉也并不多。2009年香港消委会收到航班延误投诉30宗，2010年21宗，而民航处收到的类似投诉2009年至2011年仅有4宗。

经验应对延误提供信息、餐饮、服务

同样作为客流量巨大的国际机场，为何国内的大机场频频出现因飞机延误而在航空公司工作人员与乘客之间产生摩擦和冲突，甚至时常会有恶性事件发生，但在香港国际机场却比较少见？

民航处新闻发言人说，一般而言，航空公司会根据其政策及程序，采取适当应变措施，其中包括调配航班以疏导乘客，以尽量减轻对旅客构成的不便。而在机场方面，香港机场管理局新闻发言人表示，一旦遇上台风、恶劣天气等属于可以预见的因素，机管局会预早提前开会，评估可能会发生的延误、乘客滞留及善后的准备，也会提前通知乘客，告知接下来的天气状况及发生延误的可能性。

一旦发生大型延误，涉及的部门都需要行动起来，包括与媒体、在机场营运的政府部门和机构以及航空公司等，都需要保持紧密的联络。

而首要的，便是信息的发放，发言人表示，发生延误之后，关于天气、航班情况等信息，都会通过媒体、航班咨询显示系统、广播等渠道，进行滚动播放，力求乘客可以在第一时间知晓相关信息。如果天气情况在短时间内无法改善，便会呼吁旅客尽量避免前往机场，目的是减少机场拥挤现象，尽量不让旅客白跑及在机场等候过长时间产生情绪。

而遇上长时间有大批旅客滞留在机场，机管局还会与机场里面的餐饮店商议，安排延长营业时间，令延误的乘客可以有更多选择。

同时，机管局还为滞留在机场的旅客提供水、干粮及毛毯等，并会帮助乘客了解咨询，联络航空公司、使馆、入境处等等。在机场里，便利的wifi上网和充电设施、为小朋友提供娱乐的儿童专区及隐蔽处的躺椅，都被称为相当人性化的设施。

反思乘客动手维权吃亏还是自己

但难免机场里会有发生各种冲突的时候。7月5日，一对内地夫妇因为飞往上海的航班延误而与国泰航空公司的职员发生冲突；7月26日，三名内地男教师及一名师范女生，不满飞往福州航班被取消而突然发难“围攻”地勤人员。

他们无一例外被警方拘捕，以及被香港法庭判刑。7月26日事件中，福州大学3位男教师陈新、苏思文及李登峰，以及河北师范大学学生吴炜頔，因为航班取消在香港航空3名职员陪同其取行李及安排酒店时，双方发生拉扯。

随后，苏思文承认损坏地勤员的职员证，就刑毁罪罚款2500元(港元，下同)及赔偿100元；李登峰及吴炜頔则承认袭击地勤员，就普通袭击罪分别罚款3000元及2500元，以及各赔偿500元。陈新否认非礼女地勤，获准以1万元保释，案件8月14日开审。

与在内地机场发生冲突时不同的是，一旦冲突发生，香港机场内的警察几乎会立即到场处理，而在类似冲突中，动手泄愤的乘客都会得到惩罚。这并非“偏帮”，身为律师的香港立法会议员谢伟俊提醒，因为机场是公共场所，打砸公屋及伤人行为，警方自然可以按照香港法律拘捕乘客，“动手”维权没有好处。

在飞机上更不能“胡来”，根据香港的《航空保安条例》，包括妨碍机组成员、不遵从机长或机组成员为确保飞机的安全而发出的指令扰乱秩序、因酒精药物或其他减低清醒程度的物质而致神志不清、在禁止的情况下吸烟或操作电子器材等这些行为，在香港航空保安的条例中都属于犯罪，有可能遭到起诉和判罚。如果在香港航空公司或机场发生这样的行为，都属于触犯了法律。