深度观察：香港航班也会延误 为何你就恼不起来？

　　2006年8月4日，热带气旋“派比安”掠过香港后，当日香港机场有超过200班飞机，10万名旅客受影响。但在工作人员的耐心解释与疏导下，现场秩序井然。

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　　航班延误，乘客发飙，地勤遭殃……这样的场面近期在内地机场频频上演。
　　相比之下，香港作为国际航空枢纽，每天提供近千个航班，但香港消费者委员会近年收到的有关航班延误的投诉却不多。不少网友表示，时间浪费在交通工具上最恼火，但香港的机场、航空公司似乎就是有办法让你恼火不起来。
　　同样是面对不可抗力导致的航班延误，繁忙的香港机场、航空公司是如何做到低投诉的？航班延误，争议又是如何解决的？
　　把影响降到最低
　　登机口旁边的小柜台可改签机票，免去折腾之苦；最重要是要让客人知道究竟发生了什么
　　“同样是航班误点，宁愿呆在香港机场。”经常往来内地和香港的香港居民汪先生对此深有体会。
　　“有一次因为航班延误要改签机票，香港机场就安排在登机口旁边的小柜台上办理，花10分钟排个队就能完成。”汪先生说，“如果在内地，要重新出候机大厅办手续、再过安检、再回来登机口，真心折腾。”
　　汪先生表示，在香港机场延误，香港的航空公司绝对不会“坐视不理”。延误期间碰上饭点，航空公司通常会派发餐券和水。香港机场候机大厅内餐饮、上网、充电设施齐全，没有后顾之忧。
　　“和内地相比，香港机场的服务更人性化。”汪先生说，“其实只要航空公司有服务意识，乘客是能够体谅和理解一些不可抗拒因素导致的延误。”
　　港龙航空有限公司行政总裁杨伟添表示，应对航班延误，最重要是要让客人知道究竟发生了什么。“很多乘客、服务人员之间的问题，都源自沟通。”
　　杨伟添说，很多乘客在飞机上等候起飞，有时因为等得太久失去耐性，要求下机。但只要服务人员告诉他们，在机上等候是为了能在可以起飞的时候尽快飞出，我想他们就不会再为难服务人员。
　　杨伟添表示，我们一直要求服务人员要“将心比心”。在延误情况下，航空公司能做的，就尽量安排好，包括通知乘客航班的最新情况、安排乘客搭乘其它航班或接驳航班，并视不同状况为乘客提供其它协助，例如餐饮、住宿等，力求把延误对乘客的影响降到最低。
　　各方携手应对滞留
　　网站、媒体提前播报延误信息；旅客关顾组为滞留旅客提供食物、毛毯，帮助联络航空公司、入境处等。
　　对于各种因素导致的航班延误，香港机场有一套人性化的解决方案，考虑了被延误乘客种种可能的需求。
　　每当有台风天气等事件，预计会有大量航班出现重大延误或取消时，香港的电视台、电台等媒体就会广播来自香港机场的信息，呼吁旅客避免前往机场，并在前往机场前先查阅网页或向航空公司查询有关航班的情况。这样一来可以避免增加机场拥挤，二来也可以尽量让乘客不要白跑一趟。
　　香港机场管理局(以下简称机管局)发言人表示，当因为天气或其他突发事故导致航班延误，机管局会与航空公司及其他在机场营运的政府部门和机构保持紧密沟通，通过网页、航班资讯显示系统、公共广播及传媒等渠道提供最新航班信息。
　　面对大面积延误、旅客滞留机场，机管局也有既定应变机制。若因风暴吹袭引致航班延误，还会要求机场大楼内的食肆在风暴吹袭前预备足够食物，继续服务旅客。同时，机管局会与航空公司及地勤服务公司保持联络，提供协助。
　　对于有特别需要的旅客，机管局会调派由机管局办公室职员组成的旅客关顾组，为滞留在机场的旅客提供水、干粮及毛毯等，并向旅客提供资讯，帮助联络航空公司、使馆、入境处等。
　　香港立法会议员谢伟俊表示，香港机场的优质服务是长年累月不断的经验积累和完善。香港社会注重服务质量、重视服务标准，有事故出现的话，无论政府、私营机构，一般不会有爱理不理的态度。
　　争议调解方式解决
　　在航空公司没有故意、严重的疏忽情况下，乘客很难获赔偿；乘客打砸公物、伤人，警方可依法拘捕
　　那么面对航班延误，消费者该怎么办？
　　香港大学法律学系副教授赵云表示，香港的航空公司受到国际公约《统一国际航空运输某些规则的公约》(或《蒙特利尔公约》)和本地《航空运输条例》约束。根据条例，一旦出现延误的情况，乘客有知情权，应尽快获知航班延误以及新安排的时间表。承运人应当按消费者的需要作出安排，包括在必要时提供饮食和住宿。根据产生延误的原因不同，承运人应当承担不同比例的费用。
　　特区政府表示，因航班延误而导致的投诉及赔偿问题，属航空公司与乘客之间作为买卖双方的合约，故由双方协商解决。香港消费者委员会也表示，在收到投诉后，消委会一般以调解方式协助解决争议。2009年香港消委会收到有关航班延误投诉有30宗，2010年有21宗。民航处收到的类似投诉更是屈指可数，2009年到2011年3年内仅有4宗。
　　谢伟俊表示，以目前的国际条例而言，如果不能证明航空公司有明显“疏忽”导致乘客延误，投诉空间并不大。也就是说，在航空公司没有故意、严重的疏忽情况下，乘客很难获得金钱赔偿。
　　谢伟俊提醒乘客，即使投诉困难、交涉麻烦，乘客也不应在机场、机舱内“动手”维权。飞机场是公共场所，发生打砸公物、伤人行为，警方可以按法例拘捕乘客。即便是在机舱内，香港也有《航空保安条例》管辖，切勿以身试法。(记者　葛瑜玮)